Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente

  • 50 Horas
  • Online
  • 28/07/2020
  • Para Autónomos/as y Trabajadores/as en activo
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  • Curso gratuito
  • Certificado oficial

Analiza los conceptos básicos de la calidad del servicio y la atención al cliente.

Con esta formación aprenderás a entender, analizar y evaluar los componentes que constituyen la excelencia en el servicio y atención al cliente como un elemento fundamental de la competitividad y productividad de cualquier tipo de organización, con el propósito de mejorar y ofrecer el mejor de los servicios a todos los clientes internos y externos de la empresa.

Información del curso

Horas lectivas :
50 Horas
Fecha de inicio:
28/07/2020
Fecha de finalización:
08/09/2020
Dirigido a:
Autónomos/as, Trabajadores/as en activo

Requisitos

Curso prioritario para personas ocupadas pertenecientes al sector de la hostelería y el turismo. Plazas limitadas para personas en situación de desempleo.

Contacto:

661544866

jeanette.gonzalez@adalidsc.com

Imparte:

Adalid Servicios Corporativos SL

Certificaciones

Diploma de superación de la acción formativa acreditado por el Ministerio de Empleo y Seguridad Social y Fundae.

Oportunidades profesionales

Mejorarás la cualificación y competitividad en tu Sector.

Plan de estudios del curso

  1. UNIDAD DIDÁCTICA 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES

    1. La calidad
    2. El servicio
  2. UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

    1. Un cliente siempre exigente
    2. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
    3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles
    4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio
    5. La calidad del servicio es total o inexistente
    6. Gestión de la calidad total
    7. El concepto de calidad varía según las culturas
    8. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar
  3. UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

    1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
    2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio
    3. Costo de calidad y de la falta de calidad
    4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos
  4. UNIDAD DIDÁCTICA 4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

    1. Introducción
    2. El cliente es el rey
    3. Competir en los precios o en las diferencias
    4. Estrategias de servicio de productos
    5. Estrategias de servicio para los servicios
    6. La estrategia de servicio: una promesa
  5. UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO

    1. Afirmar la diferencia
    2. Amoldarse a las expectativas del cliente
    3. Reducir el riesgo percibido por el cliente
    4. Materializar el servicio
    5. En materia de servicios, todo es comunicación
    6. Contar con los distribuidores
    7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido
  6. UNIDAD DIDÁCTICA 6. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO

    1. Introducción
    2. La norma es el resultado esperado por el cliente
    3. La norma debe ser ponderable
    4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización
    5. Formar al personal en las normas de calidad
    6. Prestar un servicio orientado al cliente
  7. UNIDAD DIDÁCTICA 7. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES

    1. Calidad y servicio: aspectos generales
    2. El cliente y su percepción del servicio
    3. Las empresas de servicios
    4. Estrategias de las empresas de servicios
    5. La comunicación y las normas de calidad
  8. UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA CAZA DE ERRORES

    1. Introducción
    2. Hacerlo bien a la primera
    3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores
  9. UNIDAD DIDÁCTICA 9. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

    1. Introducción
    2. Valor para el cliente
    3. Satisfacción del consumidor
    4. Las encuestas de satisfacción
    5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios
    6. La opinión ajena
  10. UNIDAD DIDÁCTICA 10. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?

    1. Introducción
    2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible
    3. A la búsqueda del cero defectos
    4. Reconsideración del servicio prestado
    5. Un tronco común de excelencia para ramas del servicio
  11. UNIDAD DIDÁCTICA 11. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

    1. Introducción
    2. Preparación técnica
    3. Preparación táctica
    4. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono
    5. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono
  12. UNIDAD DIDÁCTICA 12. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO

    1. Aeropuerto
    2. Banco
    3. Supermercado
    4. Las tarjetas de crédito
    5. Empresa de mantenimiento
    6. Hotel
    7. Empresa de alquiler de coches
    8. Un concesionario Mercedes Benz
    9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida
    10. Una agencia de seguros
    11. Unos informativos
    12. La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales
    13. Una caldera ruidosa
    14. Un instituto de estadística
    15. Una tienda de muebles
  13. UNIDAD DIDÁCTICA 13. MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL

    1. Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad

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